Gojek Gandeng Worldwide Quality Assurance di BBM, Berharap Mitra Berikan Pelayanan Prima

TRIBUN-MEDAN.com,MEDAN - Sejak Oktober 2018, Gojek menghadirkan Bengkel Belajar Mitra (BBM) agar mitra Gojek selalu terdepan dalam pelayanan dan menjadi sumber daya yang semakin berkualitas. Kota Medan menjadi satu dari lima kota di Indonesia yang mitranya mendapatkan kesempatan mengembangkan diri melalui BBM.

Kali ini Gojek melalui BBM menggandeng Worldwide Quality Assurance (WQA APAC) yang badan sertifikasi internasional penyedia sertifikasi berbagai sistem manajemen, untuk memberikan pelatihan pelayanan prima kelas dunia khusus mitra Gojek. Pelatihan ini digelar di Fave Hotel, Senin (28/10/2019)

“Melalui BBM kali ini kami memfasilitasi pelatihan pelayanan prima agar mitra Gojek dapat memberikan pelayanan kelas dunia sehingga mendapatkan apresiasi yang tinggi dari konsumen dan mendapatkan bintang lima," ujar Head Regional Corporate Affairs Gojek Teuku Parvinanda.

Ada dua jenis pelatihan pengembangan keterampilan di BBM yang disesuaikan dengan aspirasi dan kebutuhan mitra, yaitu Pengembangan Layanan Prima dengan Pelatihan Bahasa Inggris, P3K, dan Anti Kekerasan Seksual serta Pelayanan Prima terhadap Konsumen, dan juga Pengembangan Kemampuan Diri dengan Pelatihan Wirausaha dan Pengelolaan Keuangan.

Pada Pelatihan Pelayanan Prima ini, mitra Gojek diajarkan akan cara untuk memberikan pelayanan pelanggan yang baik. Selain itu mitra driver juga diajak untuk memahami apa kebutuhan dan harapan pelanggan sehingga bisa melayani dengan lebih prima.

Muhammad Aristian Regional Manager Asia Pacific Worldwide Quality Assurance (WQA APAC) mengungkapkan Layanan prima adalah tindakan yang kita lakukan untuk orang lain yang memiliki nilai tambah dan selalu ada perbaikan yang berkesinambungan. Misalnya jika menjemput penumpang hanya sekadar mengantarkan, itu tidak ada nilai tambahnya.

"Nilai tambah misalnya ia hafal jalan, mobilnya wangi, ada bahan bacaan yang disiapkan untuk pelanggan. Yang ingin saya tekankan kepada teman-teman, sudah saat yang tepat untuk memberikan pelayanan prima kepada pelanggan. Sudah tidak cukup lagi sekadar melakukan kewajiban," ungkapnya.

Dikatakan Aristian salah satu aspek dalam pelatihan ini adalah, mitra belajar bahwa mengetahui kebutuhan dan harapan pelanggan adalah langkah awal untuk dapat memberikan pelayanan prima. Misalnya, salah satu harapan pelanggan adalah supaya mendapatkan mitra Gojek yang ramah dan juga yang menjaga kebersihan.

"Kemudian, para mitra juga belajar mengenai empat tahapan pelayanan, yaitu persiapan, pelaksanaan, evaluasi, dan perbaikan. Saya harapkan mitra bukan hanya melakukan pekerjaan karena kewajiban. Yang saya ingin mitra yang memang ingin membahagiakan penumpangnya, sadar jika pekerjaan adalah ibadah. Sehingga budaya Gojek bisa berbeda dengan transportasi online lainnya,” ungkap Aristian.

Layanan prima menurutnya bukan hanya menguntungkan mitra tapi juga pelanggan. Ia mengatakan bahwa pelayanan prima bukan seperti lomba lari ada garis start dan finish tapi pelayanan prima merupakan sebuah lingkaran yang dimulai dari persiapan, pelaksanaan, evaluasi, dan perbaikan, kemudian diulang lagi.

"Yang termasuk dalam tahap persiapan adalah aspek kendaraan, pengemudi, dan peralatan. Pastikan kendaraan mitra dalam keadaan prima. Selain kendaraan, mitra juga perlu mempersiapkan kondisi yang prima, pastikan kondisi sehat, cukup istirahat, bersih dan wangi. Selanjutnya adalah aspek peralatan, pastikan juga membawa helm, menggunakan atribut Gojek, kartu tol, power bank dan peralatan lainnya yang diperlukan untuk menunjang operasional layanan yang prima," tambah Teuku.

Tahapan pelayanan selanjutnya adalah pelaksanaan, beberapa aspek yang dibahas dalam lingkup ini adalah konfirmasi pemesanan lewat fitur chat, kemudian konfirmasi juga via chat apabila mitra telah sampai di lokasi pelanggan, selanjutnya bila sudah bertemu dengan pelanggan segera perkenalkan diri, konfirmasi lokasi yang akan dituju oleh pelanggan, dan bila perlu berinteraksi, lakukanlah dengan sopan. Misalnya dalam situasi pengantaran barang atau pesanan makanan, jagalah barang atau makanan tersebut dengan baik hingga selesai diantarkan.

Sedangkan dua tahapan terakhir yaitu evaluasi diri jika mendapatkan rating Pelayanan yang baik maupun yang kurang baik. Hal tersebut diperlukan untuk menjalankan tahapan pelayanan yang selanjutnya yaitu perbaikan.

“Aspek evaluasi dan perbaikan ini penting untuk dilakukan karena kebutuhan pelanggan selalu meningkat, oleh karenanya kita perlu selalu belajar dan meningkatkan pelayanan. Di sinilah kami berharap Mitra bisa berprinsip inovatif dalam meningkatkan kualitas layanan” ujar Teuku.

Ada puluhan mitra Gojek yang hadir pada acara ini. Tentunya masing-masing memiliki pengalaman yang berbeda dalam menghadapi orang dengan karakteristik yang berbeda-beda. Ada pelanggan yang pasif, arogan, bahkan aktif.