Kesuksesan Awi Coffee Bersumber dari Pelanggan yang Bahagia

TRIBUN-MEDAN.COM, MEDAN - Peran pelanggan sangat potensial bagi perkembangan usaha. Sebagian pengusaha hanya menganggap pelanggan sebagai pihak yang membeli produk atau jasa saja. Namun sebenarnya, peran pelanggan bagi kelangsungan sebuah usaha jauh lebih besar dari hal itu.

Berdiri sejak tahun 1945, sampai di masa sekarang, Awi Coffee memiliki banyak pelanggan yang setia. Karena menurut ko Awi, sukses bukan diukur dari banyaknya uang tetapi dari banyaknya pelanggan yang bahagia.

“Ada beberapa pelanggan yang sudah generasi ke-3 juga. Membeli sejak dr kakek dia, kemudian papanya dan kemudian dia. Salah satunya biasanya kami panggil Bang Ali yang punya usaha toko serba ada di km 13 Jalan Medan Binjai,“ ungkap ko Awi.
Tidak hanya dari pelanggan personal, Awi Coffee juga memiliki beberapa pelanggan coorporate.

“Karena kami baru mulai mengembangkan bisnis di luar Binjai sejak 2009, pelanggan corporate baru mulai banyak sejak itu. Sebelum 2009, kebanyakan pelanggan masih berasal dari kampung-kampung sekitaran dan pinggiran kota Binjai. Beberapa di antara mereka punya warung kopi maupun toko serba ada,” jelas ko Awi.

Untuk pelanggan corporate mulai berkembang sejak 2009, seperti cafe, hotel, supermarket, maupun kantor-kantor. Untuk supermarket Awi Coffee mensuplai ke Brastagi Supermarket, Pasar Buah, Smarco, Suzuya, K3Mart, All Fresh, Kasimura, dll.

Kebanyakan untuk pelanggan cafe dan hotel yaitu menginginkan privasi dan tidak ingin supplier mereka diketahui publik.
“Untuk cafe-cafe tidak semua bisa kami expose. Ada beberapa yang tidak mempermasalahkan seperti Dominico Coffee,” kata ko Awi.

Dengan mengedepankan kepuasan pelanggan, Awi Coffee memberikan banyak apresiasi diantaranya dari segi kualitas kopi, kestabilan harga melalui stock management yang baik dan berusaha menjadi supplier yang terakhir menaikkan harga jika dalam keadaan terpaksa.

“Apresiasi biasanya tidak datang dalam bentuk setahun sekali tapi setiap saat. Contohnya kita mempunyai komitmen kopi yang konsisten dengan roastingan PROBAT, kopi yang bebas batu dengan PROBAT Destoner, dan kopi yang merata warnanya dengan mesin color sorter,” jelas ko Awi.

Ko Awi juga menjaga kepercayaan pelanggan melalui program money back guarantee. Selain itu juga menangani komplain dengan superior customer service dengan fasilitas retur dan refund.

Untuk membuat pelanggan Awi Coffee bisa setia dan loyal, ternyata ko Awi menanamkan konsep tentang jenis pelanggan seperti apa yang diinginkan.

“Contohnya, Kami jarang mau terlibat perang harga dengan competitor. Perang harga murah. Karena kami yakin pelanggan yang beli karena harga juga akan pergi karena harga. Ini bukan customer yang loyal. Kalo kita sering memberikan promo buy 1 get 1, maka yang datang adalah customer buy 1 get 1. Ketika promo habis, customer juga pergi. Jika alasan utama mereka membeli bukan karena harga, ini yang akan menjadi customer yang loyal,” kata ko Awi.

Pelanggan adalah bagian terpenting dan memiliki makna tersendiri dari perjalanan Awi Coffee.

“Mereka (pelanggan) yang meletakkan nasi di piring kita, di piring karyawan kita, di piring supplier kita juga dan kebanyakan pelanggan kemudian menjadi teman bahkan teman baik kami,” tutur ko Awi.

Ko Awi memiliki trik tersendiri dalam menangani pelanggan yang rewel. Kuncinya adalah sebagai penjual harus memiliki kepekaan, sebagai pendengar yang baik, tidak mengelak, dan bisa mencarikan solusi terbaik jika menemui masalah.

“Fussy customers are loyal customers. Pelanggan yang rewel adalah pelanggan yang loyal. Mereka akan menjadi influencer terbaik kita kalau kita bisa mengatasi keluhan mereka. Kadang mereka bukan ingin kita mengatasi apa yang mereka keluhkan, tapi hanya ingin didengar,” ucap ko Awi sambil tertawa ringan.

Ko Awi memiliki banyak kesan dengan setiap pelanggan yang telah lama bekerjasama dengan Awi Coffee.

Salah satunya adalah Pak Haji Lian yang sudah berlangganan sejak tahun 1982, ia menjual produk dari Awi Coffee di tokonya di Binjai. Dalam 40 tahun sebagai pelanggan dan menjual kopi, beliau sudah menyekolahkan anak-anaknya hingga menyelesaikan ke jenjang perguruan tinggi.

“Ada juga pelanggan lain, namany ko Hadi yang punya cafe di daerah Cemara Asri. Ko Hadi sudah berlangganan sejak kami mulai bermain kopi premium. Waktu itu kami masih menggunakan roaster manual 1 kg dan roasting sangat tidak konsisten. Kadang gosong. Hampir setiap kali beli ko Hadi selalu komplain gosong, asam dll. Haha...tapi walau selalu komplain, ko Hadi selalu beli lagi dan beli lagi. Thank you ko Hadi, a true loyal customer. dan aku belajar banyak dari dia tentang kopi premium,” cerita ko Awi sambil tersenyum.

Banyak pelanggan Awi Coffee yang dahulu masih berskala kecil tetapi dalam 10 tahun sudah berkembang menjadi berskala besar.
“Waktu kecil kami menjaga mereka, waktu besar mereka yang menjaga kami. Mereka yang kemudian menjadi sangat loyal dan menginginkan Awi Coffee menjadi bagian kesuksesan mereka,” kata ko Awi.

Ko Awi menekankan bahwa ada satu prinsip yang dikenal dengan nama rule 20/80 dimana 80 % penjualan dikontribusi oleh 20 % customer.

“Banyak teman-teman bilang ke saya, untuk jangan capek-capek, jaga saja yang 20 %. Tapi kami punya pendapat lain. Semua customer besar dan kecil tetap kami jaga. Servis sama, perlakuan sama baiknya,” pungkas Ko Awi. (uta)