Langkah Imigrasi Medan Merangkul Suara Pengaduan Masyarakat: Mendengar Dengan Hati

TRIBUN-MEDAN.com, MEDAN - September 2025 – Di balik setiap antrean layanan, terselip cerita warga yang berharap suaranya didengar. Kini, Kantor Imigrasi Medan sudah lebih dekat dengan masyarakat lewat layanan pengaduan resmi yang sederhana dan mudah diakses.

Bukan sekadar mencatat keluhan, langkah ini menjadi wujud keseriusan untuk
merangkul setiap suara, mengubah keluh kesah menjadi dorongan perbaikan.
Kehadiran layanan pengaduan ini bertujuan untuk menjawab kebutuhan masyarakat akan pelayanan keimigrasian yang berlaku.

Melalui sistem ini, masyarakat dapat menyampaikan keluhan, kritik, atau saran secara resmi, baik langsung di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus TPI Medan melalui Layanan Pengaduan (Customer Care) dan Pusat Informasi (Helpdesk), maupun secara daring melalui email, WhatsApp, serta media sosial resmi seperti Instagram, Facebook, TikTok, dan Twitter. 

Dalam satu bulan, kantor imigrasi medan dapat menerima sekitar 50 pesan
pengaduan dari pemohon, baik secara daring maupun luring dari masyarakat yang
datang langsung ke kantor.

Sebagian besar aduan yang disampaikan berkaitan
dengan aplikasi yang sedang dalam masa pemeliharaan (maintenance), kendala
terkait kode billing pembayaran, serta kelengkapan dokumen persyaratan dalam
proses permohonan paspor.
Kepala Kantor Imigrasi Kelas I Khusus TPI Medan, Uray Avian, menyampaikan bahwa
pengaduan masyarakat dipandang sebagai sarana evaluasi untuk memperbaiki mutu pelayanan.

 Ia menegaskan bahwa setiap suara publik tidak dianggap sebagai beban, melainkan masukan penting untuk menghadirkan inovasi baru. “Setiap kritik dan pengaduan adalah energi perubahan bagi kami. Kami tidak melihatnya sebagai beban, melainkan kesempatan untuk memperbaiki diri dan memberikan layanan yang
lebih baik kepada masyarakat,” ujarnya.

Layanan ini selaras dengan 13 Akselerasi Menteri Imigrasi dan Pemasyarakatan,dengan adanya layanan pengaduan ini menjadi jawaban untuk berbagai kendala.

Dillah (29), warga medan, seorang ibu rumah tangga asal Langkat yang mengurus
paspor anaknya yang berusia 5 tahun, mengaku lebih tenang ketika melaporkan
kendala yang ia alami. “Saya awalnya ragu, tapi ternyata aduan saya langsung
ditindaklanjuti. Rasanya lega sekali karena saya merasa didengar,” ujarnya.

Pengalaman serupa juga datang dari Andi (22), mahasiswa lulusan Universitas Sumatera Utara yang sedang mencari informasi mengenai SDUWHV. Ia sempat mengeluhkan keterbatasan informasi di ruang pelayanan. “Setelah saya sampaikan lewat pengaduan, sekarang ada papan digital interaktif yang lebih jelas. Itu sangat
membantu kami sebagai pemohon,” katanya.

Melalui langkah ini, Kantor Imigrasi Medan menaruh harapan besar agar kepercayaan publik semakin menguat. Layanan pengaduan yang disediakan tidak hanya berfungsi
sebagai wadah untuk menampung kritik dan saran, tetapi juga sebagai motor
penggerak perubahan. Setiap suara masyarakat kini benar-benar didengarkan, ditindaklanjuti secara nyata, dan dijadikan pijakan penting dalam upaya membangun
pelayanan yang lebih baik dan berkesinambungan. (*)